Siamo tutti operatori di call center

In Italia ci sono almeno 100.000 persone che ogni giorno devono vendere qualcosa al telefono: gli operatori di call center. Nel farlo possono creare molto valore per sè e per gli altri.

Tutti noi siamo operatori di call center quando vogliamo con-vincere qualcuno al telefono. Paradossalmente per con-vincere gli altri ascoltare è più utile del parlare. Ma ascoltare cosa? Ascoltare le emozioni, gli stati d’animo, i feeling, cosa che viene fatta, a differenza dei tradizionali call center, in un Feel Center.

E tu sei un operatore di call center o di feel center?

CALL CENTER

• l’operatore è molto pushing e tenta di forzare la vendita
• parla tanto delle  caratteristiche del  prodotto e del servizio
• utilizza  uno script predeterminato
• non c’è un grande lavoro di squadra
• il turn-over del personale è molto alto
• il tasso di rifiuto iniziale da parte del cliente è moto alto
• ogni cliente è considerato uguale all’altro o, comunque, rientra in  tipologie  predeterminate
• si privilegia l’efficienza  (vendite al giorno) rispetto alla efficacia (numero di vendite per persone contattate )
• si lavora solamente al livello razionale del cliente
• numerose telefonate brevi “mordi e fuggi”

FEEL CENTER

•  si scava  nei   sogni, nei bisogni, nei  feeling del cliente
• si lavora su due livelli, conscio ed inconscio,con la vendita emozionale
• si cura molto  l’efficacia, non solo l’efficienza
• non esiste uno script predefinito: lo script lo genera il cliente
• il Feel Center è un luogo di incontro con il   cliente, un salottino virtuale
• un luogo di ascolto, di raccolta di informazioni, di nascita di nuove relazioni, un luogo dove è molto bello lavorare

Quando farai la prossima telefonata commerciale prova a scoprire il feeling del tuo cliente (per esempio cliente stanco, depresso, polemico, scettico, problematico, allegro, disponibile, attento, convinto, etc) e scrivilo su di un foglio davanti a te.

BENVENUTO NEL FEEL CENTER!