FORMAZIONE PER CALL CENTER OUTBOUND

Formazione call center outbound: scopri il nostro percorso

tre stadi per incrementare le vendite

Per i call center outbound, il Metodo Feel prevede una formazione divisa in tre stadi:

1. TTT - Train The Trainers

Corso di 2 giorni per gruppi, anche provenienti da aziende diverse, di massimo 12 allievi (manager, formatori, supervisori, team leader). Esame e certificazione delle competenze a fine corso.

Il cervello e i feeling
La vendita emozionale
Trasformare un Call Center in Feel Center
Mappa mentale del cliente
Grafici e Vision Board
L’importanza di fare domande
Strutturazione della chiamata in 5 fasi
Lo spettacolo PUK e test di apprendimento
Lavorare in coppia e in team
Diventare professionisti dell’ascolto attivo
Autodiagnosi e Action Plan Individuale
Simulatore di entrata Feel, con il supporto di formattori
Come trasferire il metodo ad altri

Il corso comprendere 4 ore individuali di Feel Coach (formazione a distanza con formattori) e un set di strumenti su CD (schede didattiche, audio delle telefonate call e Feel, manuale dell’operatore, slides per il Roll-Out).

SIMULATORE DI ENTRATA

In un call center outbound, l’inizio di una sales call è l’ostacolo maggiore, spesso fonte di grande stress, ma è anche una opportunità di poter procedere con le 5 fasi del Metodo Feel.

Noi utilizziamo un simulatore di entrata in chiamata, con cui allenare gli operatori a gestire velocemente e con sicurezza l’entrata e la reazione iniziale da parte dei clienti. Vi sono vari tipi di risposta iniziale da parte di clienti chiamati, ad ognuno di essi l’operatore deve poter reagire in termini sempre più veloci, istintivi e sicuri, con la corretta controreazione, che avvia una telefonata, o una sales call, destinata ad essere produttiva e utile, sia per l’operatore che per il cliente.

2. ROLL OUT

I trainers addestrati e certificati nel corso del TTT trasferiscono competenze e il metodo Feel ad altri operatori (appartenenti a una sola azienda). Max 20 allievi, sotto la guida di un formatore senior.

Il Roll-Out ha durata di un giorno a settimana per 5 settimane, ad ogni giorno corrisponde un modulo:

Modulo 1: Catturare l’ATTENZIONE

Modulo 2: Costruire la CREDIBILITA’

Modulo 3: Il PUK (Sogni e bisogni del cliente)

Modulo 4: SOLUZIONE del problema

Modulo 5: CHIUSURA

Il corso comprende 6 ore individuali di formazione a distanza con formattori (Feel Coach). Ogni settimana è previsto un esame degli script delle telefonate inviate da tutti i partecipanti, con un monitoraggio individuale, via email, dei KPI (Key Performance Indicator) e dei cambiamenti, a cui seguono suggerimenti e diagnosi.

A tutti i partecipanti viene inviato il vademecum Feel Center in versione digitale.

LO SPETTACOLO PUK

PUK è uno spettacolo che si rivolge a un pubblico di addetti o esperti del mondo della vendita. Gli attori professionisti recitano coinvolgendo attivamente il pubblico e invitandolo a partecipare.

La Trama

Come i telefonini, anche le persone possiedono un proprio PIN (Personal Identification Number) che ne indica la professione, i gusti, il livello sociale, e altre caratteristiche manifeste, ma hanno anche un PUK (Personal Unblocking Key), che rappresenta la “chiave” che le sblocca, le motiva, ovvero il loro sogno nel cassetto.

Per diventare un bravo venditore, bisogna saper scoprire il PUK nascosto di ogni persona.

L’interazione con il pubblico avviene attraverso una macchina di scena, la Brain Machine, che “legge nel pensiero” del cliente quando si trova davanti a un venditore, il quale parla, fa domande giuste o sbagliate.

Il pubblico vede, si diverte e impara a vendere.

3. PEER TO PEER TRAINING

Il Peer-to-Peer Training consiste nella redazione di un piano di diffusione del metodo Feel in tutta la struttura, partendo da un nucleo di operatori addestrati ed esperti, che possono essere considerati come il “lievito madre” da cui cresce e si amplia la rete di operatori formati.

Durante una giornata di consulenza e formazione, si analizza la popolazione destinataria del training e con i supervisori e i manager coinvolti viene definito e calendarizzato un piano di formazione “a cascata”, per la quale un operatore già addestrato insegnerà il metodo ad altri, che a loro volta lo trasmetteranno ai loro colleghi.

Durante la sessione il formatore simula la tipica sessione peer-to-peer con l’utilizzo dello Schema di Johari per lo sviluppo dei rapporti interpersonali.

LO SCHEMA DI JOHARI

Lo Schema di Johari (o Johari Window) è stato inventato nel 1955 da Joseph Luft e Harry Ingham, che hanno combinato le iniziali dei loro nomi. E’ uno schema molto importante e Feel Center lo ha adattato per il lavoro di cuffia in coppia.

Il riferimento concettuale dello schema è collegato ad aspetti di comunicazione interpersonale e alla dinamica di gruppo. Esso definisce le relazioni interpersonali tra persone in quattro quadranti basati su due dimensioni: il Noto, la Facciata, il Punto Cieco, l’Ignoto.