L’ operatore di Recupero Crediti come educatore e matematico
Nel 2015 Feel Center ha realizzato importanti progetti per migliorare l’efficienza e l’efficacia in alcuni call center dove si svolge l’attività telefonica di Recupero Crediti. Centinaia di ore di formazione Feel per tanti operatori, giovani o meno giovani, tutti interessati e tutti molto collaborativi.
La loro (difficile) attività è come la nostra: siamo tutti degli educatori. E soprattutto siamo educatori che possono trarre grande aiuto dalla matematica. Vediamo perché.
Le persone che non pagano i debiti, le bollette, le fatture, molto spesso fanno parte di quei numerosissimi italiani che buttano soldi nel gioco, dal gratta e vinci al lotto, per un totale di 84,5 miliardi di euro, 10% della spesa totale delle famiglie italiane, che è di 800 miliardi (Fonte Studio IPSAD CNR IFC 2014 Dipartimento politiche antidroga).
84,5 Miliardi di euro, di cui 47% slot e videolottery, ai quali si aggiungono quelli illegali nascosti.
Gli apparecchi di “intrattenimento” (anche il tempo perso andrebbe quantizzato economicamente) sono: 378.000 le newslot, 50.000 le Videolottery e 111.000 i dispositivi “comma7”.
I “giocatori “sono 16.000.000, dai 15 ai 64 anni: uomini 60%, donne 40%.
Sarebbe interessante analizzare, con la matematica degli insiemi, come e quanto l’insieme dei debitori si sovrappone all’insieme dei “giocatori”.
L’operatore di Recupero Crediti ha tutto l’interesse a combattere questa piaga sociale e può pertanto svolgere anche una funzione sociale e educatrice. Ma la matematica può aiutarlo.
Immaginiamo di costruire una slot machine.
Prendiamo 3 dadi. Lo scommettitore punta 1€. Se esce un tre guadagna 1€, se escono 2 tre, guadagna 2€ e se ne escono 3 guadagna 3€. Se non esce alcun tre perde l’euro che ha scommesso. Vi sembra un gioco equilibrato?
In sala giochi vi dicono che hai una probabilità di guadagnare pari a 1/6 +1/6+1/6 = ½ = 50%.
Ma non è vero.
Le possibilità sono 216 (6x6x6) e solo una è tre-tre-tre. In 15 casi si ottiene tre-tre e in 75 casi si ottiene almeno un tre. Pertanto in 125 casi su 216 ( 216 -1-15-75=125) si perde e solo in 91 casi si guadagna.
3€ x 1/216 + 2€ x 15/216 + 1€ x 75/216 – 1€ x 125/216 = -0,08
Il banco vince sistematicamente 8cent per ogni euro scommesso: il banco (cioè lo stato biscazziere) vince sempre.
Proviamo ora a misurare la probabilità di concludere positivamente una telefonata di recupero crediti. Tale probabilità dipende da tre ordini di fattori:
- L’Atteggiamento del debitore,
- La sua Situazione economica-finanziaria,
- La Capacità dell’operatore
Quale peso date voi ad ogni fattore?
Immaginiamo che un operatore dia la seguente risposta
- l’Atteggiamento del debitore pesa 6
- La sua Situazione economica-finanziaria pesa 6,5
- La Capacità dell’operatore pesa 7,5
Anche in questo caso, come nella slot machine, vi sono ben 216 possibilità, ma, al contrario della slot machine, noi possiamo agire sia sulle nostre capacità (coltivandole), sia, in parte, sulla capacità economica di rientro del debito, fornendo consigli con strumenti di problem solving e di creatività.
E cosa possiamo fare circa il suo atteggiamento?
La chiave del metodo Feel è proprio in questa, cioè nella possibilità strutturata di far passare un debitore da un atteggiamento totalmente negativo (valore 1) ad uno positivo (3,4,5 o 6).
Se costruiamo un foglio excel avremo quindi 216 righe e tre colonne. Nel foglio vedrete come un piccolo cambiamento di atteggiamento, o una maggiore professionalità dell’operatore, genera, come in un effetto leva, un aumento esponenziale della probabilità di concludere positivamente una trattativa.
Qui di seguito potete vedere le prime 20 righe: nella quarta colonna vedete la probabilità di concludere positivamente la trattativa telefonica
Lascio a voi calcolare cosa succede quando l’operatore raggiunge una alta competenza nel metodo Feel, cioè ha un punteggio pari a 6 nella terza colonna del foglio excel.
Questa è l’educazione matematica di un operatore di Recupero Crediti.
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