Per chi è operatore di call center outbound, il Metodo Feel prevede una formazione divisa in tre stadi:
Corso di 2 giorni per gruppi, anche provenienti da aziende diverse, di massimo 12 allievi (manager, formatori, supervisori, team leader). Esame e certificazione delle competenze a fine corso.
Il corso comprendere 4 ore individuali di Feel Coach (formazione a distanza con formattori) e un set di strumenti su CD (schede didattiche, audio delle telefonate call e Feel, manuale dell’operatore, slides per il Roll-Out).
Il Roll-Out ha durata di un giorno a settimana per 5 settimane, ad ogni giorno corrisponde un modulo:
Modulo 1: Catturare l’ATTENZIONE
Modulo 2: Costruire la CREDIBILITA’
Modulo 3: Il PUK (Sogni e bisogni del cliente)
Modulo 4: SOLUZIONE del problema
Modulo 5: CHIUSURA
Il corso comprende 6 ore individuali di formazione a distanza con formattori (Feel Coach). Ogni settimana è previsto un esame degli script delle telefonate inviate da tutti i partecipanti, con un monitoraggio individuale, via email, dei KPI (Key Performance Indicator) e dei cambiamenti, a cui seguono suggerimenti e diagnosi.
A tutti i partecipanti viene inviato il vademecum Feel Center in versione digitale.
Il Peer-to-Peer Training consiste nella redazione di un piano di diffusione del metodo Feel in tutta la struttura, partendo da un nucleo di operatori addestrati ed esperti, che possono essere considerati come il “lievito madre” da cui cresce e si amplia la rete di operatori formati.
Durante una giornata di consulenza e formazione, si analizza la popolazione destinataria del training e con i supervisori e i manager coinvolti viene definito e calendarizzato un piano di formazione “a cascata”, per la quale un operatore già addestrato insegnerà il metodo ad altri, che a loro volta lo trasmetteranno ai loro colleghi.
Durante la sessione il formatore simula la tipica sessione peer-to-peer con l’utilizzo dello Schema di Johari per lo sviluppo dei rapporti interpersonali.