1. CONOSCITIVO - INFORMATIVO
Forniamo strumenti per gestire la comunicazione, le tecniche telefoniche, il problem solving
Per chi lavora nei call center inbound offriamo percorsi formativi di due tipi:
2. COMPORTAMENTALE
Ci occupiamo dello stile, dell’orientamento ai processi, al cliente e al lavoro di squadra
ANALISI APPROFONDITA
Per offrire una formazione adeguata alle esigenze aziendali, per prima cosa effettuiamo un’analisi approfondita degli operatori, dell’ambiente e della gestione del call center inbound, che comprende:
- script adottati e servizi offerti;
- metodologie adottate nelle attività di customer care;
- tecniche e capacità emozionali degli addetti;
- clima e ambiente di lavoro;
- comunicazione interna, con particolare riferimento agli obiettivi gestionali;
- capacità e potenzialità dei capi in relazione alle mansioni assegnate;
- flusso delle operazioni e opportunità di miglioramento dei processi;
- sistema di feed-back agli operatori.
Formazione call center inbound: gli obiettivi del corso
Formazione call center inbound: metodo e moduli formativi
un percorso in tre moduli affiancati dai nostri coach
MODULO 1: LAVORO DI SQUADRA
- Strumenti organizzativi e strumenti individuali
- Lavoro di gruppo od operatori isolati?
- Lavorare in coppia e in team
- Lo Schema di Johari in cuffia
- L’allineamento
- Valori e obiettivi: ruote di ingranaggi aziendali
MODULO 2: LA COMUNICAZIONE
- Elementi che facilitano la comunicazione
- Tecniche di tipo teatrale che semplificano la vita in cuffia
- Benefit dei vari approcci per tipologia di cliente
- Il cervello e i feeling
- Revisione degli script
- I primi 5 secondi di ogni telefonata
- Diventare professionisti dell’ascolto attivo
MODULO 3: PROBLEM SOLVING
- Il problem solving
- Misurare per migliorare
- Risolvere il problema: “Non posso interrompere il cliente mentre parla, ma la durata delle telefonata non deve superare un minuto”
- Mappa mentale del cliente
- Grafici e Vision Board
- L’importanza di fare domande
- Strutturazione della chiamata in fasi
- Indici da monitorare
- Equilibrio tra efficienza ed efficacia
- Script fatto dagli stessi clienti
- Come trasferire un operatore da una commessa ad un’altra
- Il nuovo ruolo del team leader
- Come trasferire il metodo ad altri
- Autodiagnosi e Action Plan Individuale
LO SCHEMA DI JOHARI
Lo Schema di Johari (o Johari Window) è stato inventato nel 1955 da Joseph Luft e Harry Ingham, che hanno combinato le iniziali dei loro nomi. E’ uno schema molto importante e Feel Center lo ha adattato per il lavoro di cuffia in coppia.
Il riferimento concettuale dello schema è collegato ad aspetti di comunicazione interpersonale e alla dinamica di gruppo. Esso definisce le relazioni interpersonali tra persone in quattro quadranti basati su due dimensioni: il Noto, la Facciata, il Punto Cieco, l’Ignoto.
Durante e dopo aver completato i moduli formativi, gli allievi avranno la possibilità di provare i metodi e le tecniche apprese, attraverso il servizio Feel Coach.
Si tratta di una centrale di formazione a distanza presidiata da formattori, alla quale gli operatori e i trainer si rivolgeranno per fare esercizi sul Metodo, come se fossero esercizi di riscaldamento prima di andare in cuffia.
I formattori chiameranno telefonicamente gli allievi, in viva voce (per permettere a tutti di partecipare all’esperienza formativa), interpretando il ruolo del cliente nelle sue possibili declinazioni: aggressivo, stanco, indeciso, depresso, scettico, etc.
Alla fine dell’esperienza, il formattore valuterà l’operatore e ne commenterà l’efficacia, le tecniche utilizzate, le opportunità colte o perse, fornendo un feedback immediato a tutti gli allievi.