Creazione del valore nei call center

In azienda la creazione del valore si attua sia attraverso attività trasversali, quali la Ricerca e Sviluppo, la gestione del Personale, gli Approvvigionamenti, sia attraverso attività primarie, quali  la Produzione di beni e servizi, la Logistica, il Marketing e la Vendita.

Catena del Valore di Porter

Ma quanto pesa la attività di Vendita nella catena del valore?

In un periodo come l’attuale, in cui l’offerta di beni e servizi è superiore alla domanda, è evidente che nel settore commerciale  si può creare molto valore.

Per lo stesso motivo, anche l’Innovazione di prodotto e di processo, è diventata di estrema importanza per la sopravvivenza delle imprese. E l’innovazione trae spunto dalla scoperta di nuovi bisogni del mercato. E chi parla con il mercato? I venditori: e ritorniamo alla Vendita ed alla sua importanza nel processo di creazione del valore.

Prendiamo ora due aziende. Una CALL ed una FEEL.

Azienda CALL 

Una azienda di geni, genio del marketing, genio della produzione, genio della tecnologia (spesso è lo stesso fondatore). Oppure una azienda, una grande azienda che pensa di avere  i prodotti più belli del mondo, quelli che si vendono da soli.

Per risparmiare, questa azienda decide di affidare la Vendita all’esterno, in Outsourcing, con degli agenti esterni pagati (poco) a provvigione. E chi mette a prendere appuntamenti per questi agenti? Delle ragazzine poco pagate, male addestrate…tanto, per prendere appuntamenti che ci vuole?

E poi un call center, sfruttato, demotivato, non coinvolto, esternalizzato e pagato, nei migliore dei casi, a 60, 90, 180 giorni, o non pagato affatto,…tanto di call center ne troviamo quanti ne vogliamo.

Azienda FEEL

Questa azienda ritiene che il contatto con il mercato sia l’attività principe nella catena del valore. Pertanto l’azienda esternalizza tutto, tranne la Vendita.

Outsourcing della gestione del Personale, della Produzione, degli Approvvigionamenti, della Contabilità, ma NON della Vendita, della Ricerca & Sviluppo e dell’ Innovazione.

Si crea un  call center interno (che è un FEEL CENTER), formato dai migliori laureati, ingegneri, economisti, artisti della parola e scopritori di sogni e di feeling.

I migliori feel center esterni che lavorano per l’azienda vengono riportati all’interno della galassia aziendale, e partecipati dall’azienda anche ricorrendo ad un piccolo, ma significativo, scambio azionario. Viene varato  un programma di coinvolgimento degli addetti, che ascoltano giornalmente il mercato, e vengono giornalmente ascoltati dai vertici aziendali.

L’azienda dispone così di un  feel center che crea valore, anche  intangibile, legato alle emozioni, di una marca e di un logo che possono, anzi devono, coinvolgere emotivamente i potenziali clienti e farli sognare.

Perché è nel call center, anzi nel feel center,  che si può creare tanto valore.

E la vostra  azienda è CALL o FEEL?

Fate un elenco dettagliato delle aree di attività, dividendole in attività primarie e attività di supporto. Per ogni attività elencate le possibilità di insourcing, se sono esterne, e di outsourcing, se sono interne, (vedere servizi cloud, web, automazioni, accordi, partnership, etc).

Se non avete tempo di farlo, contatteci! Vi forniremo la consulenza necessaria per diventare un’azienda Feel.