donazioni ed emozioni

Donazioni ed emozioni

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Il concetto di ospitalità in Giappone comprende: accoglienza, cortesia, rispetto dei tempi… ma anche attenzione a non strafare… a non invadere gli spazi dell’altro. Comprendere e soddisfare i bisogni, ma non andare oltre. Questo concetto è alla base della progettazione delle automobili giapponesi (Toyota e Lexus) molto diverse da alcune pacchiane automobili di lusso tedesche. Queste auto vengono progettate con i valori della cultura giapponese: semplicità, eleganza, ospitalità, l’omotenashi, l’arte di anticipare i desideri. Ecco perché i giapponesi pongono molta cura nella progettazione delle maniglie delle automobili.

Gli stessi criteri devono ispirare coloro che chiedono delle donazioni, delle erogazioni liberali: saper parlare sia alla mente sia al cuore delle persone: usare il loro linguaggio emotivo, non il nostro.

Molte organizzazioni sia profit sia no-profit chiedono al pubblico delle donazioni e delle erogazioni liberali. Ovviamente si concentrano su determinati segmenti del proprio pubblico, focalizzandosi su cluster della popolazione che più probabilmente e statisticamente condividono con esse interessi, valori, sentimenti. Ad esempio, se dobbiamo chiedere una donazione per sostenere i missionari in Africa ci concentreremo su adulti che frequentano le chiese. Se devo chiedere un sostegno ad un progetto di mercato eco-solidale devo partire dalla condivisione del valore della solidarietà.

Ma si parte sempre dai feeling, dalle emozioni, dalla empatia.

Le persone decidono di donare sulla base di emozioni e di feeling, e solo in un secondo momento cercano anche delle buone ragioni per giustificare la loro decisione emotiva, in modo da sentirsi serene e soddisfatte. Ma sono sempre i feeling che spingono qualcuno a dare.

Uno dei feeling che spingono a dare è la gratitudine: le persone donano più volentieri quando si trovano nel cosiddetto PICCO DI GRATITUDINE. Ma attenzione a non superare questo picco!

donazioni ed emozioni

Ad esempio, entri in un bel ristorantino: bella atmosfera, colori, arredamento elegante e semplice, poco rumore, gentilezza nell’accoglienza etc etc. Un bel buffet antipasti… ne prendi un bel po’… la Gratitudine aumenta. Poi un bel menù di primi… ne assaggi 3… la Gratitudine aumenta… pensi “darò una bella mancia…” Poi i secondi… ma stai arrivando presto a saturazione… Ecco che arriva il carrello con i dolci, c’è il tuo dolce preferito, ma peccato che non ce la fai più, hai superato la LINEA DI SATURAZIONE… la gratitudine scende… scende anche la mancia.

Altro esempio. Roma. Un turista chiede Dove sta il Colosseo? Un cittadino romano gentile (ne esiste ancora qualcuno) glielo lo indica chiaramente… La Gratitudine sale. Poi lo accompagna lui… La Gratitudine sale… Poi gli racconta la storia del Colosseo… poi gli dice dove andare a mangiare poi… poi… poi… supera la LINEA DI SATURAZIONE e porta il turista nella AREA DI IMBARAZZO.

Bisogna imparare a cogliere il PRIMO PICCO DI GRATITUDINE, non superare mai la LINEA DI SATURAZIONE… per non creare imbarazzo.

Quando siete giunti nel primo PDG, non aspettate, non continuate ad offrire gratuitamente, rischiando di mettere in imbarazzo il cliente, CHIEDETE con piacere e con orgoglio.

Scriveteci su info@feelcenter.it per una consulenza su come aumentare le donazioni e le erogazioni liberali per la vostra organizzazione

libertà

La libertà

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L’ultimo partito nato in Italia si chiama Liberi e uguali. 

Tutti noi vogliamo essere liberi. Vogliamo essere liberi fisicamente e mentalmente. Vogliamo essere liberi finanziariamente e vogliamo più tempo libero.

Ma chi ci garantisce questa libertà? Come possiamo ottenerla? 

Libertà per molti giovani significa fantasia, improvvisazione e, soprattutto, libertà dalle regole.

La verità è esattamente l’opposto: libertà significa regole, logica e disciplina. 

Vuoi più tempo libero? Gestisci il tuo tempo con disciplina. Vuoi raggiungere la libertà finanziaria? Sii disciplinato con le tue finanze. Vuoi essere libero fisicamente? Vuoi muoverti   libero dai problemi di salute? Allora devi darti la regola di mangiare cibi sani ed allenarti costantemente. 

Vuoi essere libero di scegliere dove, come, per chi lavorare? Studia la matematica, una disciplina fatta di regole e di logica, nel cui ambito sarai libero di esercitare la tua fantasia.

Regole, logica e disciplina sono gli strumenti per ottenere la libertà.

Se pensiamo che la libertà sia solamente un diritto, e non anche una conquista, siamo destinati ad amare delusioni.

Da chi possiamo imparare la libertà? Dagli schiavi? Dai demagoghi? Dai servi della politica? Dagli artisti più scapestrati? Dai succubi del posto fisso?

No: la libertà, che fa rima con felicità, la impariamo da chi ha inventato qualcosa di bello e di utile, da chi ha creato lavoro e valore per gli altri, da “chi ce l’ha fatta”.


Nei Feel Center noi ce la mettiamo tutta per fare anche lezioni di libertà.

SCRIVETECI PER UN CONSIGLIO O UN PARERE

info@feelcenter.it

intelligenza aumentata

Intelligenza Aumentata per il Recupero Crediti

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Quando si parla di supporti informatici e di software gestionali, invece di parlare di IA= Intelligenza Artificiale, dovremmo fare come fanno in IBM e parlare di IA= Intelligenza Aumentata.
Questo sarebbe il caso di un ipotetico software che incorporasse il metodo Feel Center per il Recupero Crediti.
Cosa potrebbe fare questo software?

  • aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di phone collection
  • valorizzare il portafoglio delle pratiche affidate
  • avviare un processo continuo di crescita professionale degli operatori

Come? Facendo click sul nome del cliente l’operatore potrebbe vedere immediatamente il punteggio del cliente relativo alla sua situazione socio-economica, alla sua digital reputation, e alla sua propensione al dialogo. Queste informazioni sarebbero estremamente utili all’operatore per impostare un dialogo con il cliente.
Un software molto smart potrebbe fornire all’operatore dei suggerimenti, cosa dire e cosa non dire, in base alle caratteristiche del cliente. Potrebbe suggerire delle frasi collaudate che “sbloccano” quella tipologia di cliente. L’operatore non dovrà sforzarsi, improvvisare, e, soprattutto, non dovrà re-inventare la ruota.
Il software potrebbe addirittura misurare il livello di empatia che si è generato durante la telefonata. Infatti per noi di Feel Center l’empatia si ottiene con strumenti misurabili quali il tono, la velocità della conversazione, la percentuale del tempo dedicata all’ascolto e le parole utilizzate. Tutti elementi rilevabili e misurabili con un po’ di IA.
L’operatore potrebbe vedere anche il proprio punteggio, il suo skill level. Il primo punteggio se lo potrebbe calcolare lui stesso, con una griglia di autovalutazione. Successivamente questo punteggio potrebbe aumentare in base ai corsi Feel frequentati, ai Feel Games didattici ai quali ha partecipato e, soprattutto, ai propri risultati di recupero.
Lavorare una pratica di Recupero Crediti non significa ripetere meccanicamente le stesse frasi sperando, prima o poi, di ottenere un risultato, ma significa conoscere i propri punti di forza, saper classificare il cliente, stimolarlo ad accettare un dialogo attraverso domande aperte, creare una relazione empatica con lui, raccogliere informazioni utili all’operatore, ad altri operatori ed all’ azienda, e trasformare ogni relazione in una occasione di crescita professionale.

Noi stiamo lavorando a questo progetto di Intelligenza Aumentata.
Se siete interessati, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

Una telefonata feel per il Recupero Crediti

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Come i nostri clienti ben sanno, i nostri corsi per gli operatori telefonici sono poco teorici e molto pratici ed ogni modulo formativo si conclude con telefonate a clienti veri. Le telefonate vengono poi commentate di fronte alla classe, in modo che ognuno possa imparare anche dagli errori degli altri.
Prima di procedere l’istruttore raccomanda agli allievi di fare molte domande aperte, di osare, di provare le varie tecniche apprese.
A volte le prime telefonate sono, da questo punto di vista, fallimentari, perché gli allievi non riescono a rinunciare al vecchio metodo, alla loro meccanicità comunicativa e non fanno domande aperte.
In una classe che imparava le tecniche emozionali per il Recupero Crediti, ad un allievo timido, che però ci ispirava molta fiducia, abbiamo chiesto di fare domande aperte. L’allievo rispose che non se la sentiva di rischiare. Allora l’istruttore ha proposto di chiamare un cliente (debitore) classificato come “molto ostico”, così… non c’era nulla da perdere…peggio di così….
L’allievo pur con molte perplessità disse che ci avrebbe provato.
All’inizio della telefonata è stato, come era abituato a fare, molto meccanico, freddo e distaccato, ma ad un certo punto la signora (cliente) gli dice che aveva perso il lavoro. A questo punto l’istruttore ha fatto un gesto all’allievo come per farlo aspettare e gli ha scritto su un foglio

“RILASSATI E FALLA PARLARE”

Poi ha suggerito una domanda: “Signora, che lavoro faceva”? E poi ancora: “Sta cercando altro lavoro”? “Come mai l’hanno licenziata? Come vive questa cosa ?”.
La signora ha iniziato a parlare rispondendo a tutte le domande e ringraziando l’operatore per la sua disponibilità all’ascolto, per la gentilezza, dicendogli che è la prima volta che qualcuno del servizio recupero crediti le “è stato così vicino”. Lo ha ringraziato più volte e ha fatto una promessa di pagamento.
Infine l’operatore ha ringraziato, anche lui, la cliente, per i complimenti e nuovamente la cliente lo ha ancora una volta ringraziato.
L’operatore ha detto che mai tornerebbe a fare telefonate meccaniche tipo call center e che vorrà in futuro non solo adottare, ma anche diffondere, il metodo Feel.
Come è stato possibile tutto questo? Quali sono gli ingredienti che portano un operatore esperto a cambiare, a rischiare?
Eccone tre:

  1. provare con i clienti impossibili… tanto non ho nulla da perdere…
  2. rilassarsi, abbassare la tensione muscolare
  3. non improvvisare, ma avere un metodo

 

Vuoi maggiori informazioni sul Recupero Crediti con il Metodo Feel?

Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

recupero crediti

Recupero crediti con una “spinta gentile”

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Le parole motivation e emotion hanno in comune MOT, movimento, muovere, spingere qualcuno a fare qualcosa.

Ma si può spingere qualcuno con la forza, con le minacce, o con la spinta gentile (nudge in inglese), un metodo elaborato da Richard Thaler (vedi il libro La spinta gentile - ed. Feltrinelli).

Richard Thaler, professore  dell’Università di Chicago,  ha vinto nel 2017 il premio Nobel per i suoi studi sull’economia comportamentale e nel suo libro ci spiega come funziona la mente umana e come, con alcuni strumenti di spinta gentile, cittadini e consumatori possono essere orientati, lasciando contemporaneamente loro la libertà di scelta.

Anzi possiamo dire che la libertà di scelta agisce come potente orientatore.

Ben 51 paesi hanno creato degli uffici pubblici per utilizzare le teorie di Thaler a vantaggio della comunità e dello Stato.

Nel mondo ci sono tanti esempi di spinta gentile: la posizione delle pietanze nella mensa scolastica, scalini che suonano per dissuadere le persone dal prendere la scala mobile, la dichiarazione dei redditi precompilata, il cestino dei rifiuti che ringrazia quando vi metti la carta, due  amici che concordano, liberamente, di pagare 500€ l’uno all’altro se non perdono 10kg di peso in un anno, e molti altri.

Ma quali sono i criteri ed i princìpi della spinta gentile?

I più importanti sono: paternalismo libertario, lasciare alle persone la libertà di scelta, sfruttare la naturale pigrizia delle persone (default) e il conformismo (la gente fa quello che fanno tutti gli altri), il fatto che in tutti noi l’avversione alla perdita è molto più forte dell’attrazione per il guadagno.

Per gli operatori del Recupero Crediti si apre una grande opportunità di studiare, elaborare nuovi metodi e nuovi script.

Noi di Feel Center lavoriamo molto sui feeling e sulla spinta gentile, e molti degli strumenti che usiamo con i nostri allievi, utilizzano 3 criteri:

  • cammino di minor resistenza
  • lasciare sempre libertà di scelta,  libertà di sbagliare
  • sbagliando si impara, ma, caro cliente, caro debitore,  quanto vuoi sbagliare prima di imparare?

Il pagamento di un debito è l’inizio di una nuova vita: chi non vuole cambiare qualcosa o adottare una nuova abitudine virtuosa o utile?

Cari operatori di phone collection e di home collection fatevi aiutare dalla spinta gentile!

Vuoi maggiori informazioni? Contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

creatività nella vendita

La creatività nella vendita

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Parliamo di creatività nella vendita. Parliamo di vendite B2B.

Noi siamo un B (un Business, una azienda) che vuole vendere un prodotto o un servizio ad un altro B.

E vogliamo farlo in modo creativo.

Come possono i professionisti della vendita essere creativi?

Spesso sentiamo frasi del tipo: “Quel venditore è molto creativo perché ogni volta si inventa una nuova presentazione” oppure “perché ha del materiale molto colorato” oppure “perché usa un linguaggio molto colorito” oppure, addirittura “perché veste in modo molto originale” etc. etc.

creatività nella venditaNoi di Feel Center trattiamo la creatività in modo molto diverso, sistematico, e la consideriamo un’arte per creare relazioni, sempre nuove, tra BISOGNI e STRUMENTI dell’uomo, ed utilizziamo per la formazione dei venditori una Macchina della Creatività, che consente di attivare contemporaneamente i due lati del nostro cervello, quello analitico razionale e quello della immaginazione.

Con questa macchina i nostri allievi venditori allenano e rafforzano la loro creatività nella vendita, che, in estrema sintesi, significa saper fornire risposte concrete e veloci alle seguenti domande:

  • I nostri  prodotti/servizi quali bisogni/mercati tradizionali soddisfano?
  • I nostri prodotti/servizi quali nuovi bisogni/ mercati possono soddisfare?
  • I prodotti/servizi del Cliente quali nuovi bisogni/mercati potrebbero,con il nostro aiuto, soddisfare?
  • Come possiamo innovare i nostri prodotti/servizi?
  • Come possiamo vendere in modo innovativo i nostri  prodotti/servizi?
  • Come possiamo aiutare il Cliente ad innovare i suoi prodotti?
  • Come possiamo aiutare il Cliente a innovare la vendita dei suoi prodotti?

Ecco quindi che l’attività di vendita diventa innovativa ed il professionista della vendita diventa un consulente prezioso per il cliente e, paradossalmente, il cliente diventa un consulente prezioso per chi vende.

Per un consiglio o per una sessione di creatività aziendale, contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

lavorare in coppia

Lavorare in coppia

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Uno dei paradossi più interessanti è che, quando si insegna… si impara.
A volte è proprio nel momento in cui si spiega un concetto ad un altro che quel concetto si chiarisce definitivamente o comunque si imprime nella mente.

Ecco perché il metodo Feel Center prevede che la formazione di un allievo si concluda con una fase in cui l’allievo stesso prova ad insegnare ad un altro, ad un collega, ciò che ha appreso.
Questa fase inizia con la scelta del collega. Devo scegliere un collega simile a me? Uno con cui mi trovo bene? Che ha il mio stile, la mia attitudine? Un collega fotocopia?
No, bisogna scegliere un collega “complementare”, cioè uno  che sia debole  in quelle  fasi della vendita (emozionale) strutturata, nelle quali  mi sento forte, e, possibilmente, viceversa.
Certamente è opportuno affiancare due persone che vogliono crescere, che intendono apprendere uno dall’altro, e scoprire ognuno il meglio di sè e dell’altro.
Noi di Feel Center  utilizziamo lo schema di Johari.

Questo modello è molto potente e, se utilizzato con l’aiuto di un Feel Coach esperto, può portare un allievo venditore a raggiungere risultati veramente notevoli, in termini non solo di vendita, ma anche di crescita professionale ed umana.
Inoltre abbatte i costi della formazione, soprattutto nelle grandi strutture, quali sono i call center e le reti vendita di grandi aziende, nelle quali ognuno può essere messo in grado di insegnare qualcosa a qualcun altro.

Schema di Johari per lavorare in coppia

Lavorare in coppia

Per maggiori informazioni, potete contattare Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

chi scrive gli script in un call center

Chi scrive gli script di un call center?

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Chi scrive gli script di un call center? Ve lo siete mai chiesto?

In tanti anni di lavoro nei call center interni o esterni (outsourcing) alle aziende abbiamo trovato varie situazioni. Per esempio gli script possono essere:

  • scritti dall’ufficio marketing del committente
  • copiati dalla concorrenza
  • approntati dal settore vendite del committente
  • scritti dal capo del call center
  • scritti dal Team Leader
  • inventati di volta in volta da un formatore
  • preparati dall’operatore stesso
  • assenti, si lavora come capita capita, senza script

chi scrive gli script in un call center

E in un Feel Center? Chi  scrive gli script di un Feel Center?

In un Feel Center, come tutti i nostri clienti ben sanno, gli script, paradossalmente, …li detta il cliente stesso! Perché:

  • gli  operatori non parlano, ma ascoltano
  • quindi capiscono ciò di cui il cliente vuole parlare
  • e, soprattutto, capiscono ciò di cui il cliente NON vuole sentire parlare
  • si adeguano alla velocità ed al tono con cui parla il cliente
  • usano le sue stesse parole
  • capiscono i suoi bisogni ed, a volte, i suoi sogni
  • cercano di dargli una mano, se non altro fornendo informazioni utili e mirate

tanto, prima o poi, se c’è qualcosa che noi possiamo fare per lui, questo qualcosa emerge, ed il cliente il prodotto se lo vende da sè.

Se volete sapere come farvi dettare lo script dai clienti, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

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Giocare per vendere

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Feel Center Srl, e la sua consociata Spettacoli di Matematica APS, sono molto tristi per la morte tragica e improvvisa, avvenuta domenica 24 maggio, di John Nash, il genio matematico che ha tanto contribuito  alla teoria dei giochi ed, in particolare, ha inventato  il cosidetto equilibrio di Nash. Si tratta di una situazione in cui due giocatori, dopo aver giocato, dichiarano che, se avessero saputo in anticipo le intenzioni dell’avversario, avrebbero giocato con le stesse mosse. Una situazione di equilibrio, assimilabile, in un certo senso, ad una situazione di win-win.

Noi pensiamo che la vendita debba essere una situazione di win-win in cui si vince in due , vince chi vende e vince chi compra.

Facile a dirsi, ma come fare?

Poichè pensiamo che sia utile giocare per vendere, per allenare gli allievi venditori a costruire percorsi di vendita vincenti, reciprocamente vincenti, abbiamo costruito dei giochi, giochi didattici, cioè dei simulatori in cui ci si allena a vendere.

Ecco qui di seguito alcuni dei nostri FEEL CENTER GAMES

La scatola dei giochi comprende: carte per giocare, cartoncini contenenti elementi quali frasi, domande, obiezioni, ostacoli, opportunità, indizi, PUK (cioè i sogni ed i bisogni del cliente) e PIN/simboli che identificano i giocatori, 2 dadi ed un divertente tabellone.

giocare per vendere

GIOCO N.1

2 giocatori con un giudice neutrale.

Finalità: il venditore deve scoprire il PUK del cliente, cioè dell’altro giocatore.Vince chi ci mette il minor tempo.

I giocatori scoprono ben presto che per vincere bisogna saper fare domande aperte, non domande chiuse.

GIOCO N.2

2 team con un giudice.

Finalità: scoprire il PUK del giudice

Ogni team ha a disposizione carte colorate, domande,  alle quali il giudice risponde a voce in base al PUK che ha in mano.

Un team conquista un punto se scopre per primo  il PUK del giudice.

GIOCO N.3  

2, 3 o 4 giocatori, ognuno dei quali individuato da un PIN.

Finalità: scoprire il massimo numero di PUK degli altri giocatori.

A turno si lancia un dado e si muove in senso orario di tante caselle quanto è il numero che appare sul dado. Quando si arriva su una  casella blu si  può fare una domanda a qualsiasi altro giocatore.

Se un giocatore finisce sul rosso deve prendere una carta rossa, che rappresenta una OBIEZIONE  e non può più avanzare a meno che con il successivo lancio di dadi riesca a finire sul verde. A quel punto prende una carta verde che, se coerente con l’OBIEZIONE rossa, gli consente di continuare a giocare facendo domande agli altri giocatori. Il gioco termina quando tutti i 12 PUK sono stati scoperti.

GIOCO N.4 (FEELING & EMOTIONS)

In questo gioco si utilizzano delle  carte da gioco che illustrano FEELING ed EMOZIONI

Ogni giocatore prende una delle proprie carte e, tenendola coperta, dice agli altri il feeling e/o l’emozione che quella carta esprime (per lui). Ognuno degli altri giocatori risponde con la carta in suo possesso  che più da vicino gli ricorda tale feeling e/o emozione. A questo punto si rivoltano le 5 carte e si passa alle votazioni. I giocatori avanzano di tante caselle quanti sono i voti che hanno ottenuto.

Vince chi arriva per primo a fine tabellone.

Cosa descrivono le carte FEELINGS & EMOTIONS?

Descrivono quello che si prova , ad esempio, di fronte a una tavola imbandita, un uomo e donna che giocano, un bivio, un labirinto, il mare, il cielo, una mappa geografica, una mappa mentale, un prato verde, una vetta, un bambino. Tutte cose da pubblicitari, direte voi. Tutti strumenti emozionali, da venditori, diciamo noi.

 

Se vuoi imparare a vendere con i ostri giochi, contatta Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944

vision board

La Vision Board

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La mente dell’uomo reagisce fortemente alla stimolazione visiva.

Le immagini, infatti, aprono un varco enorme verso il nostro subconscio permettendoci di stimolare più velocemente emozioni, feeling e  stati d’animo.

In ogni  comunicazione, e specialmente in quella  priva di contatto fisico, come quella telefonica, è fondamentale dare forza alle parole e tradurle in immagini per far meglio visualizzare i benefici del prodotto/servizio che stiamo proponendo al cliente.

Possiamo anche creare lo storyboard di un piccolo film che mostra come cambierà la vita del nostro cliente quando avrà ricevuto il nostro prodotto o servizio.

La Vision Board è uno strumento che noi di Feel Center srl utilizziamo molto, sia per formare agenti e rappresentanti commerciali, sia quando facciamo formazione nei call center, per trasformarli, appunto, in feel center. Si tratta di  una lavagnetta di sughero o altro materiale  che permette di avere sempre disponibile la quantità e la qualità delle immagini che ci occorrono per rinforzare la descrizione e aumentare la visualizzazione nel cliente dei prodotti che proponiamo.

Attenzione: non si tratta di immagini o foto del prodotto, ma di metafore del prodotto, che aiutino il cliente a sentire il prodotto ed il venditore a spiegarlo emozionalmente.

Facciamo degli esempi

Prodotto da vendere               Immagine metafora

Contratto ADSL                          una porta aperta sul mondo

Fornitura elettrica                      un toro con molta energia

Un corso di formazione            una barca a vela

Ogni professionista della vendita dovrebbe essere allenato a creare immagini, disegnare, colorare, cioè ad essere un po’ artista.

Perchè la vendita, oltre che un processo,  è anche arte.

In un foglio A3 crea la tua Vision Board, con  disegni, immagini, e colori che raccontano ciò che vendi. Fotografalo e invialo a a.reggiani@feelcenter.it per ricevere un consiglio ed un aiuto.