IL METODO FEEL CENTER

Cosa è il metodo Feel Center?

Dal teatro di impresa alla formazione alla vendita

Il Metodo Feel nasce dall’esperienza di Spettacoli di Matematica APS, un’associazione di promozione sociale dedicata al teatro per le scuole e al teatro d’impresa.

Grazie ad anni di esperienza nei settori del telemarketing, teleselling, marketing relazionale e da un’analisi condotta in vari call center in Italia, Spettacoli di Matematica ha ideato una metodologia per aiutare gli operatori telefonici, che lavorano nei call center inbound e outbound, per migliorare velocemente i risultati e la soddisfazione nel proprio lavoro.

Migliorare i risultati significa aumentare i guadagni degli operatori, delle aziende e dei committenti che affidano ai call center la vendita dei propri prodotti, servizi e del customer care.

Avendo riscontrato immediato successo fra gli operatori e i loro datori di lavoro, il team di Spettacoli di Matematica ha pensato di allargare il Metodo Feel al mondo delle vendite in generale, basando la filosofia del Metodo sul concetto di PUK.

COSA E’ IL PUK?

Spettacoli di Matematica ha identificato l’insieme dei sogni, bisogni e obiettivi delle persone con un termine telefonico:

il PUK (Personal Unblocking Key),

“il codice che sblocca”.

Capire il PUK di un operatore o di un venditore aiuta a farlo crescere professionalmente,

mentre la scoperta del PUK del cliente rende la relazione molto più profonda, utile e reciprocamente vantaggiosa.

Per scoprire qual è il PUK del cliente, è necessario che il rapporto tra le due parti sia soprattutto emozionale, basato sulle sensazioni, sugli stati d’animo, sui feeling.

Perché è necessario avere un metodo di vendita?

Uno schema di vendita e di crescita

In un mondo dominato da crisi e paure, la difficoltà di creare nuovi posti di lavoro ha reso obsoleti tanti modelli commerciali e, di pari passo, cresce la diffidenza nei confronti di chi opera soprattutto nel campo delle vendite telefoniche.

Da qui, la necessità di studiare nuovi modelli e metodi di vendita, basati sull’ascolto dei feeling delle famiglie, per indirizzare l’offerta verso ciò che più si adatta a loro.

La competenza di base in un call center deve essere la capacità di ascoltare e di comprendere. Tuttavia, le condizioni in cui avviene la relazione telefonica non consentono di improvvisare e rendono necessario avere degli schemi collaudati e sviluppare competenze adeguate.

Avere uno schema consente di decifrare e interpretare ciò che avviene in cuffia, cogliendo gli aspetti negativi e positivi della conversazione, per evitare di demoralizzarsi e per replicare sistematicamente ciò che ha funzionato.

Applicando il metodo, l’operatore avvia un percorso di miglioramento continuo e di crescita personale.

Formazione con il Metodo Feel

Un approccio esperenziale per un radicale cambiamento

Il radicale cambiamento di approccio necessario per passare da una logica di call center ad una di Feel Center, non può essere insegnato né appreso con un percorso tradizionale, fatto di slides e di docenti teorici.

Il Metodo Feel viene trasmesso attraverso un approccio esperenziale, che consente di provarlo praticamente e di testare i risultati già durante la formazione.

Con l’aiuto di formatori esperti e di attori professionisti, l’allievo viene condotto in una serie di passaggi che lo coinvolgono razionalmente ed emozionalmente, condividendo l’esperienza con i suoi colleghi.

APPROCCIO ESPERENZIALE

Prove pratiche, con esperienza diretta degli operatori, affiancati da nostri professionisti, per apprendere il nuovo metodo e i vantaggi che porta il suo impiego.

La formazione esperenziale è la più adatta in quelle situazioni in cui si devono mettere in gioco i comportamenti e dove l’apprendimento nasce non solo dalla spiegazione di concetti, insufficienti per cambiare comportamenti e attitudini, ma dall’espressione concreta di valori e feeling.

Durante la formazione del Metodo Feel, l’allievo deve poter gestire il processo di apprendimento e soprattutto deve valutarlo. Questo aspetto, all’interno di un contesto in cui operano dei LAP (Lavoratori A Progetto), è di fondamentale importanza.

Il nostro obiettivo è quello di far capire direttamente all’allievo il vantaggio di un metodo che gli consente di essere protagonista della telefonata, della sua giornata di lavoro e della propria vita. La consapevolezza di saper ascoltare e saper scoprire i feeling dei clienti diviene parte integrale della persona e può accompagnarlo in molte altre occasioni e situazioni della sua vita professionale.

Le 7 fasi formative del Metodo Feel

Esperienze ed emozioni Feel
Prove e simulazioni in aula con i Formattori
Prove in cuffia
Valutazione continua dei risultati
Condivisione
Applicazione sistematica
Tutoraggio di un’altra persona

La crescita professionale parte da quattro domande sulla propria persona:

Cosa voglio io dalla vita?

Quali obiettivi concreti mi devo porre?

Quali competenze e conoscenze sono necessarie?

Quali di queste competenze e conoscenze possono essere apprese o sviluppate in un call center?

I Formati diventano formatori

Una trasmissione peer to peer

Teniamo particolarmente al fatto che questa esperienza di formazione venga compiuta all’interno di un gruppo di colleghi, per i particolari vantaggi che ne derivano: il gruppo aiuta il singolo, gli fa prendere coscienza dei propri punti di forza e di debolezza, vengono affinate le competenze relazionali.

L’ultima fase della formazione con il Metodo Feel prevede che l’allievo, abbandonato del tutto il vecchio metodo call e avendo ottenuto dei risultati con il Metodo Feel, si senta naturalmente portato a parlarne ad altri colleghi. Diventa così il tutor di altri, consolidando il suo apprendimento e completando il suo percorso formativo.

Questo percorso, che genera tutor in grado di trasmettere il metodo peer to peer, è gratificante per gli operatori coinvolti e presenta il vantaggio di poter abbattere i costi di formazione.

Facilitatori, formatori, supervisor, trainer, team leader, possono tutti svolgere un ruolo molto importante e possono insegnare il metodo in cuffia, qualora lo abbiano sperimentato in prima persona, e sempre ammesso che anche loro partano da un esame dei propri obiettivi, valori, attitudini, bisogni e aspettative per portare messaggi e stili di comunicazione improntati alla massima coerenza.