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Social media crisis: linee guida per riconoscerla e gestirla

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Qualcuno ha lasciato un commento negativo sul vostro Blog, pagina Facebook, Twitter, YouTube? Niente panico! Non sempre scatta quella che viene definita una "social media crisis".

Per prima cosa valutate il commento per capire se è pertinente e se il commentatore ha fatto un reclamo legittimo. In caso affermativo utilizzatela come occasione per ringraziarlo pubblicamente per il feedback, che sarà preso in considerazione per migliorare il vostro prodotto e/o servizio. Ci potrebbero anche essere persone che lasciano commenti e lamentele non pertinenti oppure offese gratuite. Ignorate questo tipo di offese o al massimo fate riferimento al manifesto di comportamento (vale a dire quello che è accettabile che gli utenti pubblichino e quello che non lo è) che dovrete pubblicare sui vostri profili social. In caso di offese o commenti inappropriati potrà capitare che sarete difesi addirittura da altri commentatori che seguono la vostra pagina.

Per non farsi cogliere di sorpresa da una social media crisis è necessario anzitutto monitorare attentamente le conversazioni on line. Infatti monitorando regolarmente tutto ciò che avviene on line si possono evitare crisi e criticità addirittura prima che insorgano o che diventino virali. Gli strumenti per tenere sotto controllo le conversazioni che avvengono anche al di fuori degli spazi istituzionali dell’azienda (blog-sito, facebook, twitter etc) sono disponibili on line e ce ne sono anche di gratuiti: ad esempio socialmention.com o Alert di google. Inoltre è buona regola preparare un piano di azione prima della crisi, in modo da essere sempre pronti ad affrontare la situazione nel migliore dei modi.

Innanzitutto bisogna cercare di distinguere cosa è e che cosa non è una crisi.

Qualche sciocco tweet non costituisce di certo l'inizio di una social media crisis. Una crisi vera e propria accade quando c’è asimmetria informativa, ovvero quando l’azienda ne sa meno del pubblico che la segue in merito a qualcosa che sta succedendo e che la riguarda. Quello che ne consegue è che il pubblico sa del problema prima di voi e ne gestisce l’informazione in modo autonomo.

Nel caso di una social media crisis:

1. Riconoscere la propria colpa o comunque ammettere di essere consapevoli del problema.

La prima risposta dovrebbe sempre essere "sì, (ci scusiamo con convinzione) e ci rendiamo conto di cosa è successo", anche se si dispone di ZERO risposte. In questo modo si arginano i primi messaggi che possono degenerare in una serie di messaggi a catena: ad es "Ma come non lo sapete?"; "Ma che azienda siete se non siete al corrente di quello che capita nei vostri negozi?" etc. etc.

 

2. Rispondere alla crisi sullo stesso social media in cui si è originata e successivamente estendere la risposta anche sugli altri social networks

Raccogliete rapidamente delle informazioni per avere un quadro di insieme e rispondete il prima possibile sul luogo di origine della crisi. Se ad esempio è iniziato su Facebook partite da lì e poi andate ad intervenire su altri spazi in cui siete presenti. Non rispondete con la stessa risposta a tutti gli interlocutori. MAI.

 

3. Creare una FAQ per gestire la social media crisis

In caso di crisi particolarmente articolate e difficili, scoppiate su un social media poco usabile per dare risposte esaustive (twitter ad esempio), predisponete un microsito dedicato per gestire la crisi con un elenco di FAQ alle quali fare rimando per una risposta esauriente e al tempo stesso spostare la crisi off social media e spezzarne la viralità. Oltre tutto risparmierete tempo ed eviterete possibili fraintendimenti.

 

4. Portare la crisi offline al più presto

Nella gestione delle crisi sui social media non si tratta di vincere, si tratta di limitare i danni. Tenete ben presente che alcune persone si arrabbieranno ugualmente e difficilmente riuscirete a convincerli di qualsiasi cosa. Ricordate la “Regola del 3”: la terza risposta che date in un thread di commenti con un unico interlocutore equivale all’inizio di una lite. Alla terza risposta portate la cosa offline (fornite una email di responsabile, numero di telefono).

 

5. Preparare i dipendenti dell’azienda

Un utente arrabbiato potrebbe contattare un dipendente dell’azienda attraverso il suo profilo su uno o più social networks e chiedere chiarimenti in merito al problema bypassando le vostre logiche di gestione della crisi. Ma come? Non c’è niente di più facile, chiunque può cercare su Linkedin o Facebook persone dipendenti della taluna o talaltra azienda dal momento che è un’informazione che spesso è espressamente richiesta dal social network. Come si ovvia al problema? Informare tutti i dipendenti dell’azienda della crisi in atto il più presto possibile attraverso ogni mezzo: email, sms, telefono. L’importante è che tutti siano informati sulla crisi e allineati sulla gestione.

 

6. Imparare dai propri errori

Finita la tempesta raccogliete tutto il materiale generato e conservatelo per studiare migliori risposte ad eventuali crisi future:

·         Creare copie di tutti i tweet, aggiornamenti di stato, commenti, blog, ecc

·         Creare copie di tutti i messaggi di posta elettronica

·         Analizzare i modelli di traffico del sito web

·         Dove si è originata la crisi e quando? Dove si è diffusa e come?

·         Come è stato fatto il lavoro di notifica interna?

·         Come è stato gestito il protocollo di risposta (terza risposta, FAQ etc)

·         Qualche cliente-visitatore ti ha difeso? (prendetene nota e cercate di farne dei testimonial della vostra azienda attraverso azioni future di marketing)

·         Sono stati informati i vostri dipendenti?

·         C’è stata una gestione sia online che offline della crisi? In che modo?

 

Queste sono le linee generali da rispettare, sia in materia di crisi che di etica comportamentale, sui social media.

Prima o poi per l’azienda che rappresentate si potrà verificare una criticità – che può nascere anche al di fuori dei social networks – ma che comunque potrà essere gestita e risolta proprio grazie a loro. Per affrontare in maniera corretta una crisi è sempre bene comunque essere preparati ed avere un piano di azione già pronto in anticipo, ma soprattutto specifico in funzione dell’azienda e dei suoi prodotti, che vi guidi nelle azioni da intraprendere senza perdere del tempo prezioso e limitare al minimo i danni.

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