Articoli

customer_service1

Customer service: evoluzioni e rivoluzioni.

Customer service e social media rappresentano il nuovo inscindibile binomio.

Mi spiego meglio. Il rapporto tra azienda e cliente sta cambiando repentinamente e per di più senza sosta ad un ritmo vertiginoso: uno studio effettuato da Ovum, un’azienda indipendente che si occupa di analisi di mercato, dimostra che il 74% dei consumatori utilizza al giorno d’oggi almeno 3 canali per interagire e comunicare con un brand o un’azienda.

Ma volendo partire dall’inizio e ripercorrendo un po’ le tappe fondamentali di questo sviluppo ricordiamo che più o meno fino al 1995 lo strumento chiave della relazione tra azienda e cliente era il telefono, che veniva utilizzato dal 45% dei consumatori per comunicare e/o per ordinare prodotti. L’interessante infografica proposta dal provider Parature, e che vi riportiamo qui sotto, ci illustra sapientemente i cambiamenti avvenuti negli ultimi decenni.

customer_service

A partire dal 1996 si sono bruscamente introdotte le email, e – passando attraverso la fruizione di mobile e tablet – siamo arrivati oggi all’attuale Social Customer Service: il dato particolarmente interessante che si evince dalla grafica ci spiega che il 71% dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con i social media aziendali (risposte celeri e pertinenti) si sentono di raccomandare il brand ai propri conoscenti. A questo punto ci domandiamo: “Quante aziende hanno realmente compreso che le modalità di comunicazione introdotte dai Social Networks stanno progressivamente aumentando l’influenza dei consumatori sulla reputazione del brand e trasformando completamente il ruolo del Customer Service?”

Secondo il Social Media Customer Service Report, un’indagine condotta in Gran Bretagna su un campione di oltre un migliaio di consumatori dai 16 ai 64 anni, i social network stanno rivoluzionando il mondo del customer care: basta dire che per risolvere un problema o avere supporto circa un prodotto/servizio, più della metà dei consumatori (più precisamente il 69%) decide come prima cosa di andare online o parlarne sui social networks; e si tratta addirittura dell’80% nella fascia che va dai 16 ai 24 anni.

Oggi non è più sufficiente per le aziende avere un numero verde e un contatto email: il consumatore attuale vuole dialogare e comunicare direttamente con l’azienda. Ma non basta: il dialogo deve avvenire sui canali con i quali ha familiarizzato e che usa quotidianamente, vale a dire blog, forum e Social Media. Si tratta di un consumatore informato ed esigente, anche lui naturale evoluzione del consumatore tradizionale, che ha maturato la consapevolezza di avere molte più possibilità di essere ascoltato condividendo la sua esperienza su un social network piuttosto che parlando con un singolo operatore di call center. Diventa imperativo quindi per un’azienda mantenere sempre alto il livello di soddisfazione del cliente, perché è questo che porta alla fidelizzazione e poi all’incremento dei profitti, generando a sua volta nuova clientela.

E questo non è ancora sufficiente: in uno scenario sempre più competitivo la rapidità diventa un altro fattore essenziale. Il fattore velocità sui Social media viene infatti enfatizzato ancora di più in un’indagine condotta negli Stati Uniti su un campione di 690 utenti: il 32% degli intervistati dice di aspettarsi una risposta entro 30 minuti e il 42% entro 1 ora.

Tutti questi dati ci fanno riflettere su come il quadro di riferimento del customer service sia in continua evoluzione: all’interno di questo quadro i social media rappresentano senz’altro il punto focale. Ritengo che un approccio di tipo conservativo rischia di lasciare l’azienda indietro rispetto alla concorrenza e che sia da prediligere un percorso integrato che faccia riferimento a più aspetti contemporaneamente:

  •  integrare le procedure e le persone che lavorano sui social media
  • stilare delle linee guida per rendere coerente la modalità di gestione delle richieste
  • monitorare le conversazioni in rete
  • incentivare l’uso di profili personali con tanto di foto riconoscibili

Il customer service del futuro si costruisce a partire dal dialogo e dall’interazione: il tempo è testimone di tutte le evoluzioni che stanno portando progressivamente verso la costruzione di quella che cominciamo a chiamare Customer experience. Ma di questo ne parleremo nel prossimo post.

Se vuoi saperne di più o avere un supporto per gestire al meglio il customer service

[button href=”mailto:info@wiff.it”]contattaci per maggiori informazioni[/button]