CRM

CRM & DEM: l’unione fa la forza!

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e DEM invece sta per Direct E-mail Marketing: chiarito questo – anche se per molti di voi non ce ne sarebbe stato bisogno – ci piacerebbe in questa sede esplorare più da vicino questi due “strumenti sacri” del marketing e renderci conto del perché insieme sono una vera potenza.

Partiamo dal CRM che in estrema sintesi potremmo definirlo come il contenitore di tutte le caratteristiche e le esperienze condivise con i clienti effettivi e potenziali. Il presupposto di base è avere un database di contatti “pulito” (con informazioni complete e correttamente compilate) oltre che ben strutturato, in modo da poter classificare e profilare i contatti sulla base delle esigenze di business dell’azienda. Ciò cui ambisce un’azienda infatti è la conoscenza esaustiva dei segmenti chiave di consumatori (il cosiddetto target) per poter studiare poi specifici piani di comunicazione e soddisfarne i bisogni.

Il panorama concorrenziale è sempre più aggressivo in ogni settore e sono sempre maggiori le opportunità di comunicazione ed interazione multicanale con la clientela: il CRM ha proprio lo scopo di seguire nel tempo le mutazioni della customer base integrando continuamente nuove informazioni di profilo e storicizzando il comportamento d’acquisto, al fine di collocare il cliente nel cluster corretto.

Attraverso un buon uso del CRM infatti si è in grado di fidelizzare il cliente, ma soprattutto conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere prontamente alle sue segnalazioni. Il cliente è sempre al centro del processo di comunicazione e di relazione: un singolo individuo al quale rivolgersi in modo mirato e personalizzato per ottenere una risposta misurabile e quindi sempre migliorabile nelle iniziative successive.

Per quanto riguarda il DEM (Direct E-mail Marketing) si intende invece l’intero processo di comunicazione targettizzato via e-mail a gruppi di utenti pre-definiti.

La parte più importante e difficile consiste nel definire il più correttamente e specificatamente possibile il target cui andare a comunicare, in seguito scegliere un messaggio mirato e focalizzato sulle sue necessità e/o bisogni, ed infine analizzare i risultati. Tanto per fare alcuni esempi: qual è la percentuale di click ottenuti, quanti sono gli accessi generati, chi ha visto cosa (tracking), quante e quali opportunità commerciali ne derivano. Tutti questi dati aiutano ad acquisire consapevolezza circa i risultati raggiunti e aumentare l’efficacia dell’intero processo traducendo i dati in azioni specifiche.

Una volta implementati questi due strumenti (CRM & DEM) bisogna che lavorino in sinergia per ottenere il massimo da entrambi: il primo elemento chiave è sicuramente l’interazione. Questi due mondi devono infatti dialogare reciprocamente tra loro in modo regolare perché insieme generano un sistema complesso di flussi di informazioni che rappresentano una solida base da cui partire per pianificare tutto il marketing operativo, avendo a disposizione informazioni strategiche per le attività di promozione e vendita: 

– gestione di nuove campagne

– engagement

– up e cross selling

– costruzione di prodotti orientati alla clientela

– azioni di retention e fidelizzazione

Questo vuol dire anche poter profilare e fidelizzare gli utenti coinvolgendo anche gli strumenti social a disposizione per un’interazione più immediata e soprattutto che sia in entrambi i sensi. 

Possiamo dire che una gestione integrata di CRM e DEM permette all’azienda di gestire la comunicazione multi-canale a tutti i livelli e la mette in grado di monitorare, analizzare e relazionare quotidianamente l’azienda con i suoi consumatori, a fortificare e moltiplicare l’efficacia di entrambi gli strumenti, traducendo le opportunità generate su un determinato target in opportunità sul singolo.  E tutto ciò le permette di massimizzare il ritorno sull’investimento.

In uno dei prossimi post andremo ad esplorare le regole per strutturare una newsletter di sicuro successo per un’azione di Direct E-mail Marketing efficace.

Se vuoi un aiuto per sfruttare al massimo le potenzialità del tuo CRM o strutturare un piano di Direct E-Mail Marketing  

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Giorgia Calcagni
Laurea in comunicazione d’impresa con 15 anni di esperienza nella comunicazione above e below the line. Ha lavorato tra gli altri per Sipra, Richard Ginori e Regione Marche
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